社会福祉法人 信愛会

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苦情解決

苦情解決報告(H30年度)
投稿日:2019-04-05 施設名:苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H30.6.27 みやづるデイサービスセンター (利用者家族より)デイサービス終了後、帰りの送迎時、ご利用者の息子さんが本人を迎えに出たが、その時、バスに添乗していた女性職員が自分に対して挨拶もなく、人を見下したような態度を取った、と息子さんより苦情の電話があった。 当該の女性職員が息子さんに「挨拶をしたつもりでしたが、伝わっていなくて申し訳ありませんでした」と謝罪の電話をした。また、管理者がご利用者宅を直接訪問したが、その時は息子さんは留守だったため、電話で息子さんに「今後、こうしたことのないよう職員教育に努めます」と丁重に謝罪した。この件について、所長や担当ケアマネジャーに報告し、報告書を提出した。
2 H30.7.20 ケアハウスシャトル (利用者家族より)職員によって言うことが違う。職員間で連携が取れていないのではないか。また、入居時には、食べ物に関しては特に制限はないと説明を受けていたのに、今は逐一監視されているように感じる。訪問介護ヘルパーを利用し始めたが、ヘルパーから施設に個人情報が行っていた。等の苦情をサービス担当者会議の席上で言われた。 (生活相談員、ケアマネジャーより)職員間で連携が取れていなかった事や誤解を招く言動があった事を謝罪し、誤解が生じていると思われる事を一つ一つ説明して行った。食べ物の制限に関しては、病気等がなければ制限はないのだが、賞味期限が切れた食べ物があったりしている為、あまり持ち込まないようお願いしている事を伝えた。また、今後異食行為の恐れもあるため、制限している事を改めて説明した。ヘルパー事業所からご本人の情報が施設に行った事に関しては、事業所間の情報の共有は大切なため、それは今後も共有していくことを説明した。
苦情解決報告(H29年度)
投稿日:2018-03-30 施設名:苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H29.3.27 養護老人ホーム長寿園 (利用者家族より)職員の対応に不満を持った旨を本人が家族に伝えて来た。「なぜ、施設での出来事を家族に話したらいけないのか。なぜ、もう部屋の掃除をしない、と職員に言われなければならないのか。職員に出ていけと言われたら、出て行かなければならないのか」等について施設に対して質問。 施設長が対応する。「施設での出来事を家族に話をすることは禁止していない。部屋の掃除をしないということはない。職員に出ていけと言われたからと言って退所になることはない」と回答し、利用者に対する職員の対応については、今後もしっかりと指導を行っていくと伝え、家族に謝罪した
2 H29.5.30 養護老人ホーム長寿園 (利用者の妻から)市役所で年金が減額されている事を知り、年金事務所に確認したところ、3ヶ月以上前に減額の通知を出していると言われたが、自分は知らなかった。また、不服申し立てがある場合は、3ヶ月以内であれば申し立ての申請ができるが、3ヶ月を過ぎて申請すると追加の書類が必要になると言われた。今後、年金に関する通知等が来たら、私に連絡して渡してください 相談員が直ちに謝罪を行った。そして妻が持参した追加の書類に申請が遅れた経緯を記入した。また、今後は年金に関する通知等が来たら妻に連絡する事を約束した
3 H30.1.22 ケアハウスシャトル (利用者の家族からの苦情)時期的にインフルエンザ予防のため、利用者への家族の面会を断っているはずなのに、別の家族が来訪した際、その時対応した職員の個人的判断で居室での面会を許可したのはおかしい。職員間で対応の仕方が統一されていない。また、新規入所時は居室の清掃は業者が行っているので居室はきれいだと言われたが、洗面所に蝿が3匹死んでいた (施設長が電話で対応)面会の件については、利用者本人が入居して間もなく、精神的に不安定であることが予想され、また足を負傷しているため、階下の面談室まで下りてきてもらうのも大変であること、夜の時間帯で他の入居者との接触もないとのことで、職員個人の判断で居室での面会となった旨を説明し、職員間で統一した対応がなされていないことについて謝罪した。また、状況に応じて対応が異なる場合もあるということを予め説明しなかったことについても謝罪した。蝿の死骸については、業者が清掃に入ったことで施設側に慢心があったかもしれない。特に清掃から時間が経過している場合は、職員が時々居室の状況を点検する必要があることを再認識した旨を伝え、謝罪した
苦情解決報告(H28年度)
投稿日:2017-03-06 施設名:苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H28.9.21 養護老人ホーム長寿園 (利用者より)隣りの建物の厨房から変な臭いが2階の自分の居室まで上がってくる。居室を替えて欲しい。 直ちに確認を行ったが、異臭は確認されなかった。本人は納得されず、施設に対する他の不満もあり、行政と本人と施設側とで協議を行い、最終的には居室変更を行った。その後、異臭の訴えはない。
2 H28.9.22 養護老人ホーム長寿園 (利用者の娘からの申し入れ)母が外出時に化粧品を1万円分購入し、それをクレジットカードで分割払いにすることにした。それに対し、相談員から使い過ぎだと怒られた。クレジットカードが使えなくなった事がショックで、裁判に訴えようかと思うぐらいだ、と母が言っているとのこと。 お金は本人のものなので、「お金を使うな」とか「お金の使い過ぎ」などとは言っていないことを説明。ただ、入院時や亡くなった時にお金が必要になるので、残金が少ないといろいろな支払いが出来なくなることは伝えた、と説明。また、クレジットカードの支払いが滞っていることがわかり、利用者本人、夫、娘、施設側で話し合いを行った結果、クレジットカードを解約することになり、手続を行った。それに対し、本人と娘から感謝の言葉があった。
3 H29.1.12 特別養護老人ホーム 裕生園 (利用者の家族からの苦情)「コールを鳴らしても、スイッチを切って何も言わずに立ち去ってしまう職員があると本人から聞いた。コールを押しているのに何も言わないのはどうかと思う」とケアマネジャーに対して家族が言われた。 ケアマネジャーからユニットリーダーへ報告。また施設長、介護主任、もう一人のケアマネジャーに報告を行った。利用者本人と直接面談し、状況を確認した。ケアマネジャーが朝のミーティングで、職長、各ユニット職員に対して、苦情の内容の説明を行った。コール対応での声掛けに職員によって違いがあったので、同じ対応が出来るよう心掛けて行くことを確認した。
4 H29.1.16 グループホームたちばな (同一敷地内の病院の看護師からの苦情)たちばなの利用者が病院の待合室で一人で過ごしたのち、荷物を置いたまま外を徘徊し始めたため、看護師が声を掛け待合室に誘導した。たちばなに連絡すると職員が利用者を迎えに来たが、看護師に対して感謝やことわりの言葉もなく、利用者に軽く声をかけたのみで連れ帰った。危機意識の欠如を感じたので、たちばなの管理者へ報告した。 この件について管理者が当該職員に伝えると、自覚がなかった。自分では感謝の言葉を言ったつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がないことを話し、報告書を提出するよう伝えた。また、徘徊に対する危機意識を強化する必要があることと、徘徊者を保護してくださった方に対して誠実な応対を心掛けるよう、ミーティングや職員定例会にて全職員に呼びかけた。
苦情解決報告(H27年度)
投稿日:2015-12-30 施設名:苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H27.4.22 ケアハウス     シャトル  4階居室の利用者より、ベランダにハトが来て、巣を作ったり、糞をしたりして、ベランダが使えない。また、朝早くからハトが鳴くので眠れないとの苦情があった。 複数の業者に問い合わせると、防鳥ネットが最も効果があるとのことで、3社から防鳥ネットのサンプルと見積り書を取り、検討した。そして、利用者との懇談会の際に、防鳥ネットの設置について了解をもらい、また職員会議でも説明を行って、7月に設置工事を行った。その後は、ハトに関する苦情は聞かれていない。
2 H27.8.15 グループホーム たちばな グループホームたちばなで初めての家族による環境整備の奉仕活動を企画し、協力依頼の文書を家族あてに送ったところ、家族への事前の説明と了承なしにこうした企画をし、奉仕活動を要請されることに対して抗議された。 当該家族が来園した際に、代表及び管理者が面談を行い、この家族の抗議内容を聞いた。内容としては、本来業者に委託して行うべき環境整備を家族に行わせることへの疑問、また、奉仕活動に参加できる人、できない人が出て来るので不公平だ、という内容だった。これに対し、まず、家族に対する事前の説明及び了承なしにこうした奉仕活動を企画し依頼文書を発送したことに対して施設側から謝罪した。そして、家族及び職員による奉仕活動は当法人の40年近くにわたる伝統であり、強制ではなく、奉仕活動の参加不参加によって利用者への処遇に影響が出ることは決してないことを説明した。議論は平行線のままで終了した。
3 H27.9.15 ケアハウス     シャトル ケアハウスシャトルの利用者より、「シャトル旧館玄関前の道路に水たまりのような穴が開いていて、売店に歩いて行く時、危ない。早く埋めて平らにして欲しい」とのことだった。 シャトル施設長が対応し、現在、建築業者が敷地内の別の工事に来ているので、ついでの機会に穴を埋めてもらうと回答した。10月中旬に穴埋め工事が終了した。
4 H27.10.20 ケアハウス     シャトル ケアハウスシャトルの利用者より、館内の窓ガラスが汚れているのできれいにして欲しいと要望があった。 職員がこの利用者に同行して窓ガラスを見ると確かに汚れの目立つガラスが多数見られた。ただ、3階4階の窓ガラスの清掃は危険を伴い、また業者に依頼すればそれなりの費用が発生するので、もう少し検討の時間をくれるようお願いした。そして職員会議で話し合った結果、各職員の担当する窓ガラスを割り振り、3階4階の窓については、男性職員が命綱をつけて、柄付きブラシなどの道具を使ってガラス拭きをすることに決まった。その後、順次ガラス清掃が行われている。
苦情解決報告(H26年度)
投稿日:2014-10-06 施設名:苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H26.5.29 特別養護老人ホーム  裕生園 (ケアハウスシャトルの入居者N氏からの苦情)夜おそく、裕生園の複数の職員が建物のすぐ外でかなり長い時間話をしていて、4階の自分の部屋にまでそれが聞こえて眠れなかったので、ベランダから下に向かってどなったところ、職員たちは建物の中に入っていった。それに対する謝罪もなかった。 この件についてケアハウスシャトルの相談員から裕生園の園長に報告があった。園長は直ちにN氏の部屋に行き、事情を聞いた。そして、今回のことを職員ミーティングで報告し、当該職員たちに注意をすると伝え、謝罪した。園長は翌日のミーティングでこの件を報告し、当該職員たちに注意をした。その後、N氏が「本人たち自身が謝罪に来ていない」と言っていることが伝わり、当該職員たちがN氏のところへ謝罪に行き、N氏は納得された。
2 H26.6.9 ケアハウス      シャトル (ケアハウスシャトルの入居者R氏の家族からの苦情)母から「職員が断わりもなく勝手に自分の部屋のタンスの引き出しを開けて、食べ物がないか調べられた」と聞いた。断りもなく勝手に人のタンスの引き出しを開けていいのか。母も怒っています、との苦情があった。 生活相談員が対応し、職員に事実確認を行った。R氏本人に了承を得た上でタンスを開けたつもりだったが、本人は聞こえてなく返事をした可能性もあるとのことだった。家族に事情を説明し、本人にちゃんと伝わっていることを確認した上で行わなかった事を謝罪する。また、過去に食べ物がタンスの中に入っていたことがあり、食中毒になる可能性もあるので、家族が食べ物の差し入れをした場合は、その旨を職員に伝えるようお願いした。
3 H26.9.4 グループホームたちばな 自分の母親がここに入居して表情も穏やかになってきて感謝していますが、ある一人の職員の声掛けが激しく、その職員が声を掛けると母の表情が険しくなり、拒否をします。その職員のことを「激しい」と私に言います。(利用者の家族より) 苦情対象職員のケア時の言動について他職員にも確認を行うと、当該利用者に対してこの職員の言葉が激しくなることがあるとのこと。このことを本人に伝えると、本人には自覚がなかった。今後はどの利用者に対しても声の大きさ、トーンに気をつけ、利用者の気持ちを尊重してケアを行って行くよう注意した。このようにユニット職員に聞き取り調査を行い、当該職員にも注意をした旨を家族に報告したところ、家族は納得され、対応に感謝された。
4 H26.12.16 高岡デイサービスセンター (デイサービスの利用者N氏の家族からの苦情)母の自宅の冷蔵庫を見てみると、7個パックのヤクルトが4つも入っていた。デイサービスセンターに販売に来ている業者から母が買っているようだが、購入をやめさせて欲しい。 管理者が対応した。業者に事情を説明し、デイサービス提供時間帯には利用者に販売するのを自粛してもらった。また、センターの玄関にて、職員の販売のみを実施してもらうようにした。
苦情解決報告(H25年度)
投稿日:2014-01-17 施設名:信愛会からのお知らせ, 苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H25.10.25 裕生園訪問介護ステーション サービス提供責任者Aが家に領収書を持って来たが、インターホンも鳴らさず突然入って来て、領収書を置いて行った。先日、ヘルパーが来ている時も、勝手に2階に入って来ていた。久しい仲だが、礼儀、常識は持って欲しい。責任者にも言っておいてください。 もう一人のサービス提供責任者Bがお詫びの電話をした。また、A本人もお詫びの電話をした。今後、同じような事が起こらないように、ヘルパー定例会で周知徹底した。今回の件を苦情受付・処理記録票に記載して事務長、代表に報告した。また、担当のケアマネジャーにも報告した。
苦情解決報告(H24年度)
投稿日:2013-11-19 施設名:苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H24.7.18 裕生園 園内で発生した骨折事故に関して、利用者の家族から「最初の説明と話が違う」と苦情があった。 お互いの勘違いや早合点の為、コミュニケーションがうまく行っていないと思われたため、懇切丁寧な説明に努めた。利用者の入院中は、ほとんど毎日のようにお見舞いに行き、そこでも家族への丁寧な説明を心掛けた。退院時に家族は園に戻ることを躊躇されたため、家族の意向に沿った施設をこちら側も一緒に探すことを申し入れた。その後、家族は園に戻ることを決心され、利用者本人が帰園された。骨折事故そのものに関しては、原因が特定できなかったが、トイレ介助中の体のねじれの可能性があるため、園内研修を行い、介護事故のリスクについて周知徹底を図った。
2 H25.2.13 裕生園訪問介護ステーション ヘルパーAがサービスに入った時、自分が出来ないことを頼んだのに、「自分で出来ることは自分でしない(しなさい)」と言われた。言い方にも腹が立った。 サービス担当者会議で本人がこの件で苦情を言われたため、ケアマネジャーがヘルパー交代は出来ると話をし、今後ヘルパーAを外すことにした。また、サービス提供責任者が利用者に謝罪した。ヘルパーAに対し、サービス提供責任者が面談を行い、利用者への関わり方、言葉使い、態度、自立支援サービスのあり方、促し方等を指導した。ヘルパー会議で全ヘルパーにも同じ指導を行った。
苦情解決報告(H23年度)
投稿日:2013-01-24 施設名:信愛会からのお知らせ, 苦情解決
番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H23.9.28 裕生園
短期入所
先日、ショートステイを利用したが、帰って来た際に本人の臭いがくさかった。
また、鼠蹊部が汚れで白くなっていた。臀部も赤くなっていた。目の周囲も爛れていた。留置カテーテルを使用しているが、管の出る位置がズボンの上の腰から出していたのに、帰ってきたら管が足を伝って裾から出ている状態だった。
今回、入浴後にショート終了の予定であったが、終了時間が早まり、入浴できなかったことも説明する。
次回からは気を付けてほしいとの要望であったため、以後気を付ける旨話す
2 H23.12.26 きんかん小規模多機能ホーム 紙オムツの中に敷くパットは1枚1枚両面テープを貼り、前と後が分かるようにしていますが、両面テープをはがしていない事があり、パットが団子状態になっています。流れ作業的にお仕事をされているのでしょうか。本人は下半身が気持ち悪くて落ち着かないようです。(家族より) ・職員会議を開き今までの対応を検討する。・今後の排泄介助は、来園時、昼食前、昼食後、訴え時、帰る前、に確認を行う。・職員はきちんとテープを外し尿パットが固定しているか確認する。
3 H24.1.19 きんかん小規模多機能ホーム 家に帰ったら、便臭がした。見てみると両太ももの所が黒くなっている。家ではお風呂に入っていないので今まで分からなかったが、きれいに洗っているのか。家で風呂に入っていた時はこんなにはなっていなかった。 お風呂では、職員が一対一の対応をしているが、色素沈着で皮膚が黒ずんでいる。ご家族に対し、入浴状況を説明し、色素沈着は汚れと違うので、ゴシゴシこすることは出来ないとお話しする。
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