社会福祉法人 信愛会

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苦情解決報告(H29年度)

番号 受付日 施設・事業所名 苦情の内容 対応
1 H29.3.27 養護老人ホーム長寿園 (利用者家族より)職員の対応に不満を持った旨を本人が家族に伝えて来た。「なぜ、施設での出来事を家族に話したらいけないのか。なぜ、もう部屋の掃除をしない、と職員に言われなければならないのか。職員に出ていけと言われたら、出て行かなければならないのか」等について施設に対して質問。 施設長が対応する。「施設での出来事を家族に話をすることは禁止していない。部屋の掃除をしないということはない。職員に出ていけと言われたからと言って退所になることはない」と回答し、利用者に対する職員の対応については、今後もしっかりと指導を行っていくと伝え、家族に謝罪した
2 H29.5.30 養護老人ホーム長寿園 (利用者の妻から)市役所で年金が減額されている事を知り、年金事務所に確認したところ、3ヶ月以上前に減額の通知を出していると言われたが、自分は知らなかった。また、不服申し立てがある場合は、3ヶ月以内であれば申し立ての申請ができるが、3ヶ月を過ぎて申請すると追加の書類が必要になると言われた。今後、年金に関する通知等が来たら、私に連絡して渡してください 相談員が直ちに謝罪を行った。そして妻が持参した追加の書類に申請が遅れた経緯を記入した。また、今後は年金に関する通知等が来たら妻に連絡する事を約束した
3 H30.1.22 ケアハウスシャトル (利用者の家族からの苦情)時期的にインフルエンザ予防のため、利用者への家族の面会を断っているはずなのに、別の家族が来訪した際、その時対応した職員の個人的判断で居室での面会を許可したのはおかしい。職員間で対応の仕方が統一されていない。また、新規入所時は居室の清掃は業者が行っているので居室はきれいだと言われたが、洗面所に蝿が3匹死んでいた (施設長が電話で対応)面会の件については、利用者本人が入居して間もなく、精神的に不安定であることが予想され、また足を負傷しているため、階下の面談室まで下りてきてもらうのも大変であること、夜の時間帯で他の入居者との接触もないとのことで、職員個人の判断で居室での面会となった旨を説明し、職員間で統一した対応がなされていないことについて謝罪した。また、状況に応じて対応が異なる場合もあるということを予め説明しなかったことについても謝罪した。蝿の死骸については、業者が清掃に入ったことで施設側に慢心があったかもしれない。特に清掃から時間が経過している場合は、職員が時々居室の状況を点検する必要があることを再認識した旨を伝え、謝罪した

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